Kundenbewertungen im Internet sind neben einer professionellen Website und der Suchmaschinenoptimierungen ein wichtiger Erfolgsfaktor: Viele Verbraucher recherchieren bestimmte Dienstleistungen oder Produkte im Internet. Und wenn die Suchmaschine mehrere Ergebnisse anzeigt, sind die Rezensionen in der Regel das ausschlaggebende Entscheidungskriterium. Umso wichtiger ist der richtige Umgang mit Bewertungen.
Richtig auf Internetbewertungen reagieren
Die Industrie- und Handelskammer (IHK) München und Oberbayern empfiehlt Unternehmen, die Onlinebewertungen immer zu verfolgen und sofort auf sie zu antworten – unabhängig davon, ob sie negativ oder positiv ausfallen. Die Reaktion auf das Feedback sollte sachlich und freundlich sein. Auch Kritik sollte kommentiert und mit allen Beschäftigten besprochen werden, um langfristig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Onlinebewertungen: Was ist erlaubt und was nicht?
Unternehmen dürfen ihre Kunden um eine Bewertung bitten. Das ist bei zufriedenen Kunden auch sinnvoll. Doch wird die Bitte um eine Bewertung per E-Mail geschickt, gibt es einiges zu berücksichtigen. Denn solche E-Mails gelten als Werbung. Für diese brauchen die Absender immer vorher die Einwilligung der Kunden. Zudem muss jede E-Mail einen Link zum Abbestellen der Mails erhalten.
Streng genommen können Unternehmen auch positive Bewertungen „kaufen“, zum Beispiel, indem sie den bewertenden Verbrauchern das Produkt oder die Dienstleistung gratis oder günstiger anbieten. Solche kommerziell beauftragten Rezensionen sind aber nur zulässig, wenn sie als solche gekennzeichnet sind, zum Beispiel mit dem Hinweis „gekaufte Bewertung“.
Es gibt auch unabhängige Bewertungsportale im Internet für bestimmte Branchen, zum Beispiel WhoFinance für Finanzdienstleistungen. Dort bewerten Kunden den Service von Finanzinstituten wie tecis, MLP und Deutsche Bank. Diese Portale prüfen in der Regel die Beurteilungen. Firmen dürfen auch das Feedback von Kunden auf der eigenen Website veröffentlichen – solange sie echt sind und keine Falschaussagen über das Produkt beinhalten. Denn sie zählen ebenfalls als Werbung.
Negative Rezension: Was kann man tun?
Es gibt fast immer Menschen, die mit einer Dienstleistung oder einem Produkt nicht zufrieden sind. Auch diese haben ein Recht, ihre Kritik daran gemäß der Meinungsfreiheit online zu äußern. Unternehmen dürfen negative Bewertungen nur unter zwei Voraussetzungen löschen lassen:
Erstens, wenn diese unwahre Behauptungen enthält. Das kann zum Beispiel der Fall sein, wenn es zu einer Verwechslung gekommen ist und die Bewertung einem anderen Unternehmen gilt. Zweitens, wenn das Feedback grenzwertig strafbar ist, etwa nur die Rufschädigung bezweckt und keine Aussagen über die angebotene Sach- oder Dienstleistung an sich beinhaltet.
Am besten ist es, bei gegebenen Anhaltspunkten so schnell wie möglich einen Antrag auf Löschung bei dem Bewertungsportal zu stellen – und trotzdem sachlich auf die Vorwürfe einzugehen beziehungsweise die Aussage richtigzustellen. Denn es kann einige Zeit dauern, bis eine ungerechtfertigte oder falsche Rezension überprüft und im Idealfall entfernt wird.
